2013. december 11. szerda, 14:24

 

A cikk eredetije itt olvasható.

 

 

 

 

Sarkalatos pont ilyen szempontból a panaszkezelés, aminek során sokszor még a legtürelmesebbeknek is csak kínmosolyra telik. A fancsali mosoly oka pedig sokszor csak a tanácstalanság, a panaszkezelés körülményes kezelése és az, hogy a front office dolgozónak felhatalmazása sincsen a panasz közvetlen kezelésére.

 

Aki panaszkodik, az fontoskodó, túlbuzgó - fogják rá gyakran azokra, akik reklamálnak. Így nem meglepő, hogy a panaszt sokszor problémaforrásként azonosítják, pedig a panasz úgyis felfogható, mint egy ingyenes kutatási eredmény. Emellett fontos tudni, hogy a panaszkodó ügyfelek között nagy számban találhatók márkahűségre hajlamos vásárlók.

 

A turizmusban, a szolgáltatói szektorban a dolgozók közül az egyik legfontosabb szerep azoknak jut, akik a vendéggel, ügyféllel közvetlen kapcsolatban levő munkakörben dolgoznak. A panaszkezelés terén kétféle vélekedés alakult ki.  

Az egyik tábor szerint nem szabad gyakorlatlan alkalmazottakra bízni a panaszkezelést, azok megoldásával csak kiképzett alkalmazottakat vagy vezetői munkakörben dolgozókat szabad megbízni. Sokszor azonban pont a vezetők azok, akik munkájuk során nem érintkeznek az ügyfelekkel, vendégekkel. Ráadásul abban az esetben, ha a panaszkezelést vezetői szinten intézik, a panasztevés és a panaszkezelés időben elkülönül egymástól, megoldása több lépcsőben, több kommunikációs csatornán, akár több napot is elfecsérelve történik.

 

A másik oldalon azok állnak, akik az azonnali, "egypontos" panaszkezelés hívei. Eszerint a problémákat helyben és rögtön kell orvosolni. Ha egyetlen kézben marad a panasz, akkor az információk nem vesznek el és nem torzulnak. Nem kell újra és újra, szóban, írásban és telefonon is elmondani a problémát, és így nem kell ezzel tovább terhelni a vásárlót. A front office dolgozók viszont ritkán rendelkeznek megfelelő hatáskörrel az ügyfél problémáinak azonnali orvoslásához. 

 

A panaszokkal érdemes foglalkozni: lehetőséget adni rá, felkészülni rá, elemezni azokat és előnyt kovácsolni belőlük. Ez azonban csak akkor lehetséges, ha a kellő felkészítés után tudatosan és bizalommal nyújtjuk át a panaszkezelés jogát azoknak, akik valóban kapcsolatban állnak az ügyféllel.

 
 

Kapcsolódó képzéseink:

 

Megrendelőink

Partnereink , hallgatóink mondták

Nyílt mérőeszköz kezelő képzésünk

Nagyon tartottam tőle, hogy száraz tananyagot fogok hallgatni, ehhez képest igazán pozitívan csalódtam. Mind az oktatási anyag mind pedig az odaadott tananyag az elvártnak megfelelt, később is forgatni fogom. Szívesen ajánlom mindenkinek aki ebben...

Felhasználói menü

Facebook

Facebook

Linkedin

Linkedin