2013. december 11. szerda, 14:24

 

A cikk eredetije itt olvasható.

 

 

 

 

Sarkalatos pont ilyen szempontból a panaszkezelés, aminek során sokszor még a legtürelmesebbeknek is csak kínmosolyra telik. A fancsali mosoly oka pedig sokszor csak a tanácstalanság, a panaszkezelés körülményes kezelése és az, hogy a front office dolgozónak felhatalmazása sincsen a panasz közvetlen kezelésére.

 

Aki panaszkodik, az fontoskodó, túlbuzgó - fogják rá gyakran azokra, akik reklamálnak. Így nem meglepő, hogy a panaszt sokszor problémaforrásként azonosítják, pedig a panasz úgyis felfogható, mint egy ingyenes kutatási eredmény. Emellett fontos tudni, hogy a panaszkodó ügyfelek között nagy számban találhatók márkahűségre hajlamos vásárlók.

 

A turizmusban, a szolgáltatói szektorban a dolgozók közül az egyik legfontosabb szerep azoknak jut, akik a vendéggel, ügyféllel közvetlen kapcsolatban levő munkakörben dolgoznak. A panaszkezelés terén kétféle vélekedés alakult ki.  

Az egyik tábor szerint nem szabad gyakorlatlan alkalmazottakra bízni a panaszkezelést, azok megoldásával csak kiképzett alkalmazottakat vagy vezetői munkakörben dolgozókat szabad megbízni. Sokszor azonban pont a vezetők azok, akik munkájuk során nem érintkeznek az ügyfelekkel, vendégekkel. Ráadásul abban az esetben, ha a panaszkezelést vezetői szinten intézik, a panasztevés és a panaszkezelés időben elkülönül egymástól, megoldása több lépcsőben, több kommunikációs csatornán, akár több napot is elfecsérelve történik.

 

A másik oldalon azok állnak, akik az azonnali, "egypontos" panaszkezelés hívei. Eszerint a problémákat helyben és rögtön kell orvosolni. Ha egyetlen kézben marad a panasz, akkor az információk nem vesznek el és nem torzulnak. Nem kell újra és újra, szóban, írásban és telefonon is elmondani a problémát, és így nem kell ezzel tovább terhelni a vásárlót. A front office dolgozók viszont ritkán rendelkeznek megfelelő hatáskörrel az ügyfél problémáinak azonnali orvoslásához. 

 

A panaszokkal érdemes foglalkozni: lehetőséget adni rá, felkészülni rá, elemezni azokat és előnyt kovácsolni belőlük. Ez azonban csak akkor lehetséges, ha a kellő felkészítés után tudatosan és bizalommal nyújtjuk át a panaszkezelés jogát azoknak, akik valóban kapcsolatban állnak az ügyféllel.

 
 

Kapcsolódó képzéseink:

 

Megrendelőink

Partnereink , hallgatóink mondták

PBKIK Oktatási Központ Kft. (Pécs)

A TEKT Kft.szolgáltatás nyújtása megfelel a minőségi elvárásoknak, a munkatársak szakmai felkészültsége kiváló....

Felhasználói menü

Facebook

Facebook

Linkedin

Linkedin