Egy autóipari IATF 16949 audit során gyakran előfordul, hogy az auditorok és a helyi operátorok, gépkezelők nem beszélnek közös nyelvet. A minőségirányítási szakemberek régóta felismertek, hogy a dolgozók csak akkor tudnak hatékonyan részt venni a minőségügyi folyamatokban (például egy auditon), ha megszüntetjük a részvételüket gátló akadályokat és a tapasztalatok szerint a leggyakoribb akadály maga a kommunikáció. Hiába ismeri a gépkezelő a saját munkafolyamatát, ha az auditor kérdését nem érti meg, vagy fordítva: az auditor nem érti a dolgozó válaszát.
Az ilyen nyelvi nehézségek sajnos általánosak a globális gyártócégeknél. Nem véletlen, hogy maga az IATF 16949 szabvány is hangsúlyozza a nyelvi megfelelőség fontosságát: például előírja, hogy a munkautasításokat azon a nyelven kell rendelkezésre bocsátani, amit az adott területen dolgozók megértenekqualityforumonline.com. A harmadik fél által végzett tanúsító auditok tervezésénél is felmérik a nyelvi viszonyokat: az auditáló szervezetek (pl. TÜV) már előzetesen rákérdeznek, hogy hány nyelvet használnak a gyárban, és hány dolgozó beszéli ezeket. Ennek alapján tervezik meg, szükséges-e tolmács bevonása a helyszíni audit során. Amennyiben igen, az audit időkeretét is ennek megfelelően kell bővíteni, az IATF szabályai szerint például mintegy 20%-kal több időt kell biztosítani a folyamatban a fordításra, ha az auditor és az auditalt felek nem beszélnek közös nyelvet. Mindez jól mutatja, hogy a kommunikációs nehézségekre előre számítani kell, mert különben az audit hatékonysága és eredményei láthatják kárát.
A nyelvi akadályok hatása az audit eredményére
A kommunikációs gátak komoly következményekkel járhatnak egy audit során. Egyrészt fennáll a félreértések veszélye: a kérdések és válaszok pontatlan átadása miatt félrecsúszhat a kommunikáció. Másrészt információhiány vagy téves információ adódhat, ha a dolgozó nem tudja megfelelően kifejezni magát az auditornak. Szélsőséges esetben akár nem megfelelőségeket is megállapíthat az auditor pusztán félreértés miatt. Egy szakmai fórumon például arról számoltak be, hogy egy cég első auditja azért fulladt kudarcba, mert az auditor által használt „ISO-nyelvezetet” a gyári munkatársak nem értették meg. Az auditor ilyen kérdéseket tett fel: „Hogyan kezelik a nem megfelelő termékeket?” Amit a dolgozók nem tudtak értelmezni, mivel az ő szóhasználatukban egyszerűen „selejtről” vagy „hibaelhárításról” beszélnek. A kommunikációs szakadék miatt az auditor úgy ítélte meg, hogy a személyzet „nem tud semmit a minőségirányításról”, és végül a vállalatot nem találta felkészültnek a következő auditfázisra. Ilyen és ehhez hasonló esetekben nem a valós szakmai felkészültség hiánya, hanem pusztán a nyelvi akadály torzítja az audit megítélését.
A helytelen vagy akadozó kommunikáció nemcsak az audit eredményét rontja, de feszültséget szül mindkét oldalon. Az auditor frusztrált lehet, mert nem kap választ a kérdéseire, a dolgozók pedig azért, mert úgy érzik, nincs meghallgatva a véleményük. Sokszor ilyenkor a munkatársak passzívvá válnak az audit során, hiszen nem értik pontosan, mit akar az auditor, vagy nem mernek megszólalni. Ez pedig egy ördögi körhöz vezethet: az auditor formális kötelező körnek tekinti a gyári bejárást érdemi információ nélkül, a dolgozók pedig értelmetlen időpazarlásnak érzik az egészet. A kommunikáció hiánya miatt az audit elveszíti valódi célját, azaz, hogy feltárja a fejlesztendő pontokat és biztosítsa a rendszer folyamatos javítását.
Megoldás: szakmai tolmács bevonása az auditba
A nyelvi korlátok áthidalásának leghatékonyabb módja egy szakmai tolmács bevonása, aki ismeri a gyártási folyamatokat és beszéli mindkét érintett nyelvet. Egy ilyen szakértő kettős szerepet tölt be: egyrészt biztosítja a precíz fordítást az auditor és a dolgozók között, másrészt kontextust teremt a kommunikációban. Ez azt jelenti, hogy nem pusztán szó szerint fordít, hanem érti az iparági szakkifejezéseket, az audit követelményeit és a helyi sajátosságokat is. Például, ha az auditor angolul a „nonconforming product handling” felől érdeklődik, a szakmai tolmács tudni fogja, hogy a helyi dolgozók számára ezt hogyan érdemes megfogalmazni (pl. „mi a teendő, ha hibás darabot találnak”), így elkerülhető a félreértés. Ugyanígy, a dolgozók válaszait is pontosan, torzítás nélkül adja át az auditornak, akár tele vannak azok gyárspecifikus zsargonnal.
Egy szakmai tolmács jelenléte jelentősen javítja az audit minőségét. Bár elsőre úgy tűnhet, hogy a tolmácsolás plusz időt visz el, a gyakorlatban sokkal inkább időt takarít meg azáltal, hogy célirányosabbá teszi a kommunikációt. Az auditor és az auditáltak nem fognak egymásra meredve értetlenkedni, hanem folyamatos párbeszédet folytathatnak. Ennek köszönhetően a dolgozók is magabiztosabban vesznek részt a folyamatban, hiszen érzik, hogy megértik őket. Amint azt egy nemzetközi auditprogram tapasztalatai mutatják, ha a nyelvi akadály megszűnik, a helyi csapat tagjai úgy érzik, „végre valóban meghallgatják őket”, és sokkal aktívabban működnek közre az auditban. Így az auditor mélyebbre áshat a részletekben, több rejtett nemmegfelelőséget vagy kockázatot azonosíthat, amelyek felett korábban esetleg elsiklottak. Egy beszámoló szerint egy többnyelvű (tolmácsot nem igénylő) auditprogram bevezetésével 39%-kal nőtt a feltárt nemmegfelelőségek száma, ami azt jelzi, hogy a jobb kommunikáció révén az audit sokkal hatékonyabbá vált a gyengeségek feltárásában. Mindez hosszú távon a cég javát szolgálja, hiszen azonosítja a valódi fejlesztési lehetőségeket, és erősíti a minőségkultúrát.
Összefoglalva, a nyelvi korlátok kezelésére érdemes befektetésként tekinteni. Egy hozzáértő szakmai tolmács hidat képez az auditor és a helyi munkatársak között, biztosítva, hogy ne vesszenek el fontos információk és hogy az audit objektív képet adjon a rendszer állapotáról. Sok gyártóvállalat él már ezzel a lehetőséggel – és vannak tanácsadó cégek (például a TEKT), amelyek kifejezetten ilyen szakmai tolmácsolási szolgáltatást kínálnak. Egy ilyen partner segítségével az audit nem nyelvi akadályfutás többé, hanem valóban arra koncentrálhat mindenki, ami a lényeg: a minőségügyi rendszer fejlesztésére és a folyamatok tökéletesítésére.
